银行保险机构消费者权益保护管理办法
(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行)
第一 章 总 则
第一 条 为 维护 公平 公正 的 金融 金融 市场 环境, 切实 保护 银行业 保险业 消费者 合法 权益, 促进 行业 高 质量 健康 发展, 根据 《中华 人民 和国 和国 银行业 监督》 《《中华 商业 商业 商业中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权本益保护法》等法律法姄。
第二 条 本 办法 所 称 称 银行 机构 机构, 是 指 在 中华 人民 和国 境内 境内 设立 的 向 消费者 提供 金融 金融 产品 或 服务 的 银行业 金融 机构 保险 机构。
第三 条 银行 保险 机构 承担 保护 消费者 合法 权益 的 主体 责任。 银行 保险 机构 应当 通过 适当 程序 和 措施 措施, 在 业务 经营 全 过程 公平 、 公正 和 对待 消费者。
第四条 消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。
第五 条 中国 银行 保险 监督 管理 管理 委员会 (以下 简称 银 保监会) 及 其 派出 机构 依法 对 银行 保险 机构 消费者 权益 保护 行为 实施 监督 管理
第六条 银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、平等自愿、平等自愿、平等的。
第二章 工作机制与管理要求
第七 条 银行 保险 机构 应当 应当 消费者 权益 保护 纳入 公司 公司 、 企业 企业 建设 建设 和 经营 战略 战略, 建立 健全 消费者 权益 保护 体制 机制, 将 消费者 保护 要求 贯穿 业务 流程 环节
第 八 条 银行 保险 机构 董事会 承担 消费者 权益 保护 工作 工作 的 最终 责任, 对 消费者 权益 保护 工作 进行 总体 规划 和 指导, 董事会 应当 设立 消费者 权益 委员会。 高级 应当 消费者 消费者，
银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并头组织并有者权益保护职责。
第九 条 银行 保险 机构 应当 建立 消费者 权益 保护 审查 机制, 健全 审查 工作 制度, 对 面向 消费者 提供 产品 和 和 服务 在 设计 开发 、 定价 管理 协议 制定 营销从 源头 上 防范 侵害 消费者 消费者 权益 行为 发生。 推出 新 产品 和 服务 或者 现有 产品 和 服务 涉及 消费者 利益 的 的 条款 发生 重大 变化 时, 应当 开展 审查。
第十 条 银行 保险 机构 应当 建立 完善 消费者 权益 保护 信息 披露 机制, 遵循 真实性 、 准确性 、 完整性 和 及时性 原则, 在 售 前 、 售 中 、 售后 全 披露 披露 和 服务 信息 信息
银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况宗。
第十一 条 银行 保险 机构 应当 应当 消费者 适当性 适当性 管理 机制, 对 产品 的 风险 进行 评估 并 实施 分级 、 动态 管理, 开展 消费者 风险 认知 、 风险 偏好 和 风险 能力 测评 测评 的合适的消费者。
第十二 条 银行 保险 机构 应当 应当 按照 规定 建立 销售 行为 行为 可 回溯 管理 机制, 对 产品 和 服务 销售 过程 进行 记录 和 保存, 利用 现代 信息 技术, 提升 回溯 便捷性可查询、问题责任可确认。
第十三 条 银行 保险 机构 应当 建立 消费者 个人 信息 保护 保护 机制, 完善 内部 管理 制度 、 分级 授权 审批 和 内部 控制 措施, 对 消费者 个人 信息 实施 全 流程 分类 管控 管控 管控
第十四 条 银行 保险 机构 应当 应当 合作 机构 名单 管理 管理 机制, 对 涉及 消费者 权益 的 的 合作, 设定 合作 机构 准入 和 退出 标准, 并 加强 对 机构 的 持续。关于 消费者 权益 保护 的 责任 责任 和 义务, 包括 但 不 限于 信息 安全 管控 、 服务 价格 管理 、 服务 连续性 、 信息 披露 、 纠纷 纠纷 解决 机制 、 违约 承担 和 应急 处置 等
第十五 条 银行 保险 机构 应当 应当 健全 投诉 处理 工作 机制, 畅通 投诉 渠道, 规范 投诉 处理 流程, 加强 投诉 统计 分析, 不断 溯源整改, 切实 履行 处理 主体 责任。
第十六 条 银行 保险 机构 应当 应当 矛盾 纠纷 多元 化解 配套 配套, 积极 主动 与 消费者 协商 解决 矛盾 纠纷, 在 协商 不成 的 情况 下, 通过 调解 仲裁 、 诉讼 等 矛盾 纠纷
消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理羗由。
第十七 条 银行 保险 机构 应当 建立 消费者 权益 保护 内部 培训 机制, 对 从业 人员 开展 消费者 权益 保护 培训, 提升 培训 效能, 强化 员工 消费者 保护 意识。
第十八 条 银行 保险 机构 应当 应当 消费者 权益 保护 内部 考核 机制, 建立 消费者 权益 保护 内部 考核 制度, 对 相关 部门 和 分支 机构 的 工作 进行 评估 考核 考核
银行 保险 机构 应当 将 消费者 权益 保护 内部 考核 纳入 综合 绩效 考核 体系, 合理 分配 权重, 并 纳入 人力 资源 管理 体系 和 问责 体系, 充分 发挥 约束 作用。
第十九 条 银行 保险 机构 应当 建立 常态化 、 规范化 的 消费者 权益 保护 保护 内部 审计 机制, 制定 消费者 权益 保护 方案 方案, 将 消费者 权益 保护 工作 纳入 年度 审计 范围, 5 年机构相关部门和一级分支机构。
第三章 保护消费者知情权、自主选择权和
公平交易权
第二 十 条 银行 保险 机构 应当 优化 产品 设计, 对 新 产品 履行 风险 评估 和 审批 程序, 充分 评估 客户 可能 承担 的 风险, 准确 评定 风险 等级。
第二十一 条 银行 保险 机构 应当 保障 消费者 的 知情权, 使用 通俗 易懂 的 语言 和 有利于 消费者 接收 、 理解 的 方式 进行 产品 和 和 服务 信息 披露。 对 和 服务 信息 的 专业 进行 解释 解释，及时、真实、准确揭示风险。
第二十二 条 银行 保险 机构 应当 以 显著 方式 向 消费者 披露 产品 和 服务 的 性质 性质 、 利息 收益 、 费用 、 、 费率 、 主要 风险 、 违约 责任 、 免责 等 可能 影响 消费者 的贷款类产品应当明示年化利率。
第二十三 条 银行 保险 机构 不 得 进行 欺诈 、 隐瞒 或者 误导性 的 宣传, 不 得 作 夸大 产品 收益 或者 服务 权益 、 掩饰 产品 风险 等 虚假 或者 引人 的 宣传 宣传
第二十四 条 银行业 金融 机构 应当 根据 根据 业务 性质, 完善 服务 价格 管理 体系, 按照 服务 价格 管理 相关 规定, 在 营业 场所 、 网站 主页 等 醒目 位置 公示 项目 、收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。
第二十五 条 银行 保险 机构 不 得 允许 第三 方 合作 机构 在 营业 网点 或者 自营 网络 平台 以 银行 保险 机构 的 名义 向 消费者 推介 推介 销售 产品 和 服务
第二十六条 银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者
（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；
（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；
（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；
（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；
（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。
第二十七条 银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收食益の收雊中文守家家家家家家家家家受受产品和服务时。
在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费而。
第二十八条 银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：
（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法
（二）在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者减轻或者免除本机构义务或者损害消费者害消费者合曳者合曳
（三）从贷款本金中预先扣除利息；
（四）在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等年名中
（五）限制消费者寻求法律救济；
（六）其他侵害消费者公平交易权的情形。
第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权
第二十九 条 银行 保险 机构 应当 应当 审慎 经营, 保障 消费者 财产 安全权, 采取 有效 的 内控 措施 和 监控 手段, 严格 区分 自身 资产 与 消费者 资产 资产, 不 得 、 占 用 消费者 资金
第三十 条 银行 保险 机构 应当 合理 设计 业务 流程 和 操作 规范, 在 办理 业务 过程 中 落实 消费者 身份 识别 和 验证, 不得为 伪造 、 冒用 他人 身份 客户 开立 账户。
第三十一 条 银行 保险 机构 应当 应当 区 分公募 和 私募 资产 资产 产品, 严格 审核 投资者 资质, 不 得 组织 、 诱导 多 个 消费者 采取 归集 资金 的 方式 满足 购买 私募 资产 管理 条件 条件
资产管理产品管理人应当强化受托管理责任，诚信、谨慎履行管理义务。
第三十二 条 保险 公司 应当 勤勉尽责, 收到 投保人 的 保险 要求 后, 及时 审慎 审核 投保人 提供 的 保险 标的 或者 被 保险人 的 有关 情况
保险 公司 应当 对 核保 、 、 理赔 规则 和 标准 实行 实行 管理, 不得 在 保险 事故 发生 后 以 不同于 核保 时 的 标准 重新 重新 对 标的 标的 或者 保险人 的 有关 情况 审核
第三十三 条 保险 公司 收到 被 被 保险人 受益人 的 赔偿 或者 给 付 保险金 的 请求 后, 应当 依照 法律 法规 和 合同 约定 及时 作出 处理, 不 得 理赔 、 无理 拒赔
第五章 保护消费者受教育权和受尊重权
第三十四 条 银行 保险 机构 机构 应当 开展 金融 知识 教育 宣传, 加强 教育 宣传 的 针对性, 通过 消费者 日常 教育 与 集中 教育 活动, 帮助 消费者 了解 金融 常识 金融 风险 风险, 提升 消费者 素养
第三十五 条 金融 知识 教育 宣传 宣传 应当 坚持 公益性, 不 得以 营销 、 推介 行为 替代 金融 知识 普及 与 消费者 教育。 银行 保险 机构 机构 应当 建立 多元化 金融 知识 宣传 渠道 渠道 在、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。
第三十六 条 银行 保险 机构 应当 加强 诚信 教育 与 诚信 文化 建设, 构建 诚信 建设 长效 机制, 培育 行业 的 信用 意识, 营造 诚实 、 公平 、 守信 信用 环境。
第三十七 条 银行 保险 机构 应当 应当 不断 提升 服务 质量, 融合线 上线 下, 积极 提供 高 品质 、 便 民化 服务 服务。 提供 服务 过程 过程 中, 应当 尊重 的 人格 尊严 和 民族 习惯 习惯 不得 不得差别对待。
第三十八 条 银行 保险 机构 应当 应当 融入 老年 友好型 社会 建设, 优化 网点 布局, 尊重 老年人 使用 习惯, 保留 和 改进 人工 服务, 不断 丰富 适 产品 和 服务
第三十九 条 银行 保险 机构 应当 充分 保障 残障 人士 公平 获得 金融 服务 的 权利, 加快线 上 渠道 无 建设 建设, 提供 更加 细致 和 人性化 的 服务。 有 的 营业 应当 障碍 障碍 障碍更好满足残障人士日常金融服务需求。
第四 十 条 银行 保险 机构 机构 应当 规范 营销 行为, 通过 电话 呼叫 、 信息群发 、 网络 推送 等 方式 向 消费者 发送 营销 信息 的 的, 应当 向 消费者 拒收 或者 退订 选择。 消费者 退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。
第四十一 条 银行 保险 机构 应当 应当 规范 催收 行为, 依法 依 规 督促 债务人 清偿 债务。 加强 催收 外包 业务 管理, 委托 外部 机构 实施 催收 前, 应当 采取 适当 告知 债务人 债务人
银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：
（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；
（二）采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；
（三）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。
第六章 保护消费者信息安全权
第四十二 条 银行 保险 机构 处理 消费者 个人 信息, 应当 坚持 合法 、 正 当 、 必要 、 诚信 原则, 切实 保护 消费者 信息 安全权。
第四十三 条 银行 保险 机构 收集 收集 消费者 信息 应当 向 消费者 告知 收集 使用 的 目的 目的 、 和 范围 等 规则 规则, 并 经 消费者 同意, 法律 法规 另 规定 的 除外。 消费者 同意 的 的 的保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。
银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者。
第四十四 条 对于 使用 书面 形式 征求 个人 信息 处理 同意 的, 银行 保险 机构 应当 以 醒目 的 方式 、 清晰 易懂 的 的 语言 明示 与 消费者 存在 重大 关系 的 内容。
银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置逌来的。
第四十五 条 银行 保险 机构 应当 应当 在 授权 同意 等 基础 上 与 合作方 处理 消费者 消费者 个人, 在 合作 协议 中 应当 约定 约定 数据 保护 责任 、 保密 义务 违约 责任 、 合同 终止 情况处置条款。
合作 过程 中, 银行 保险 机构 应当 严格 控制 合作方 行为 与 权限, 通过 加密 传输 、 安全 隔离 、 权限 管控 、 监测 报警 、 、 去 标识化 等 方式, 防范 数据 滥用 或者 风险
第四十六 条 银行 保险 机构 应当 督促 和 规范 与 其 合作 合作 的 互联网 平台 企业 有效 保护 消费者 个人 信息, 未 经 消费者 同意, 不得 在 不同 平台 间 消费者 个人 信息 信息
第四十七 条 银行 保险 机构 处理 处理 使用 个人 信息 的 业务 业务 和 信息 系统, 遵循权责 对应 、 最 小 必要 设置 设置 访问 、 操作 权限, 落实 授权 审批 流程,
第四十八 条 银行 保险 机构 应当 加强 从业 人员 人员 行为 管理, 禁止 违规 查询 、 下载 、 复制 、 存储 、 篡改 消费者 个人 信息。。 从业 人员 不 得 超出 自身 和 权限 非法 处理 消费者 消费者
第七 章 监督 管理
第四十九 条 银保监会 及 其 派出 派出 依法 履行 消费者 权益 保护 保护 监管 职责, 通过 采取 监管 措施 和 手段, 督促 银行 保险 机构 切实 保护 消费者 合法 合法 权益 严格 行为 监管 要求 要求 中、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，同害为，同害害消费者权益乱象和行为，听平为。
第五十 条 银行 保险 机构 发生 涉及 消费者 权益 问题 的 重大 事件, 应当 根据 属 地 监管 原则, 及时 向 银 保监会 或 其 派出 机构 消费者 权益 保护 报告 报告
重大 事件 是 指 银行 保险 机构 因 消费者 权益 保护 工作 不 到位 或者 发生 侵害 消费者 权益 行为 导致 大量 集中 投诉 、 、 群体性 群体性 事件 造成 重大 负面 舆情 等。
第五十一 条 各 类 银行业 保险业 保险业 行业 以及 各 地方 行业 行业 社团 组织 应当 通过 行业 自律 、 维权 、 协调 及 宣传 等 方式, 指导 会员 单位 提高 消费者 保护 水平 水平, 妥善 化解 纠纷 纠纷 维护 行业形象。
第五十二 条 银保监会 及 其 派出 机构 指导 设立 银行业 保险业 纠纷 调解 组织, 监督 银行业 保险业 消费 纠纷 调解 机制 的 有效 运行 运行
银行业 保险业 纠纷 调解 组织 应当 优化 治理 结构 结构, 建章 立制, 提升 调解 效能, 通过 线 上 、 现场 、 电话 等 途径, 及时 高效 纠纷。
第五十三 条 银保监会 及 其 派出 机构 对 银行 保险 机构 消费者 权益 保护 工作 中 存在 的 问题, 视 情节 轻重 依法 采取 相应 监管 措施, 包括 但 限于 ：
（一）监管谈话；
（二）责令限期整改；
（三）下发风险提示函、监管意见书等；
（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问
（五）责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；
（六）将相关问题在行业内通报或者向社会公布；
（七）职责范围内依法可以采取的其他措施。
第五十四 条 银行 保险 机构 以及 以及 从业 违反 本 办法 办法 规定, 由 银 保监会 及 其 派出 机构 依据 《中华 人民 和国 和国 银行业 监督 管理法》 《人民 和国 商业 法中华 人民 和国 消费者 消费者 权益 保护法》 等 法律 法规 实施 行政 处罚。 法律 、 行政 法规 没有 规定, 但 违反 本 办法 的, 由 银 保监会 其 派出 责 情形，给予以下行政处罚：
（一）通报批评；
（二）警告；
（三）处以10万元以下罚款。
银行 保险 机构 存在 严重 侵害 侵害 消费者 合法 权益, 且 涉及 人数 多 、 涉案 金额 大 、 持续 时间 长 、 社会 影响 恶劣 的, 银保监会 及 派出 机构 除 按 规定高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。
银行保险机构以及从业人员涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。
第八 章 附 则
第五十五 条 本 办法 所 称 银行业 金融 机构 是 指 商业 银行 、 农村 信用 合作社 合作社 等 吸收 存款 存款 金融 机构 机构 以及 信托 公司 、 消费 金融 公司 、 金融 、 理财是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中。
银保监会 负责 监管 的 其他 金融 机构 参照 适用 本 办法。 邮政 企业 代理 邮政 储蓄 银行 办理 商业 银行 有关 业务 的, 适用 本 办法 有关 规定
第五十六条 本办法由银保监会负责解释。
第五十七条 本办法自2023年3月1日起施行。